107 дней за решеткой. Катерина Борисевич
Коронавирус: свежие цифры
  1. Минское «Динамо» в третий раз проиграло питерскому СКА в Кубке Гагарина
  2. «Молодежь берет упаковками». Покупатели и продавцы — о букетах с тюльпанами к 8 марта
  3. Что критики пишут о фильме про белорусский протест, показанном на кинофестивале в Берлине?
  4. «Очень сожалею, что я тренируюсь не на «Аисте». Посмотрели, на каких велосипедах ездит семья Лукашенко
  5. Я живу в Абрамово. Как неперспективная пущанская деревня на пару жителей стала «модной» — и передумала умирать
  6. Минздрав сообщил свежую статистику по коронавирусу в стране
  7. На 1000 мужчин приходится 1163 женщины. Что о белорусках рассказали в Белстате
  8. Стильно и минималистично. В ЦУМе появились необычные витрины из декоративных панелей
  9. На воскресенье объявлен оранжевый уровень опасности
  10. На ЧМ эту биатлонистку хейтили и отправляли домой, а вчера она затащила белорусок на пьедестал
  11. «Ушло вдвое больше дров». Дорого ли выращивать тюльпаны и как к 8 марта изменились цены на цветы
  12. Оловянное войско. Как учитель из Гродно преподает школьникам историю с солдатиками и солидами
  13. Кто стоит за BYPOL — инициативой, которая публикует громкие расследования и телефонные сливы
  14. 211-й день после выборов. Что происходит в Беларуси и за ее пределами 7 марта
  15. Генпрокуратура возбудила уголовное дело против BYPOL
  16. «Если вернуться, я бы ее не отговаривал от «Весны». Разговор с мужем волонтера Рабковой. Ей грозит 12 лет тюрьмы
  17. Госконтроль заинтересовался банками: не навязывают ли допуслуги, хватает ли банкоматов, нет ли очередей
  18. «Кошмар любого организатора». Большой фестиваль современного искусства отменили за сутки до начала
  19. Россия анонсировала в марте совместные с Беларусью учения. В том числе — под Осиповичами
  20. BYPOL выпустил отчет о применении оружия силовиками. Изучили его и рассказываем основное
  21. Где поесть утром? Фудблогеры советуют самые красивые завтраки в городе
  22. «Танцуем, а мое лицо прямо напротив ее груди». История семьи, где жена выше мужа (намного!)
  23. Изучаем весенний автоконфискат. Ищем посвежее, получше и сравниваем с ценами на рынке
  24. Как заботиться о сердце после ковида и сколько фруктов нужно в день? Все про здоровье за неделю
  25. Динаре Алимбековой не хватило секунды, чтобы выиграть медаль в спринте на КМ по биатлону
  26. Стачка — за разрыв договора, профсоюзы — против. Что сейчас происходит вокруг «Беларуськалия» и Yara
  27. Еще 68,9 млн долларов. Минфин в феврале продолжил наращивать внутренний валютный долг
  28. «Прошло минут 30, и началось маски-шоу». Задержанные на студенческом мероприятии о том, как это было
  29. Оперная певица, которая троллит чиновников и силовиков. Кто такая Маргарита Левчук?
  30. «Хлеба купить не могу». Работники колхоза говорят, что они еще не получили зарплату за декабрь


"Атлант ТелекомИнтерактивное голосовое меню (IVR, или Автоматическая служба сервиса абонента) для белорусов не в новинку: сотовые операторы уже давно применяют «робоинформаторы», чтобы разгрузить операторов и ускорить обслуживание абонентов. Как стало известно etc/Сети, первым из белорусских интернет-провайдеров подобный сервис запустил оператор «Альтернативная цифровая сеть» (ТМ «Атлант Телеком», «Шпаркi Дамавiк»). Компания рассматривает систему голосового автоинформатора как некий «голосовой FAQ», предлагающий пользователям наиболее востребованную информацию, ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.
 
«Мы позиционируем систему не как средство для разгрузки операторов, а скорее как раздел ЧаВО. Связаться с оператором можно непосредственно из любого меню – мы ни в коем случае не отказываемся от услуг операторов и не пытаемся одно заменить другим, в первую очередь – для удобства самих абонентов», – рассказала руководитель отдела обработки вызовов ИП «Альтернативная цифровая сеть» Мария Дылец.

Теперь для того, например, чтобы узнать о какой-то аварии или получить актуальную информацию об изменениях тарифов, пользователям не придется ждать ответа оператора на линии – достаточно будет прослушать сообщение автоинформатора (до внедрения системы среднее время ожидания – 104 секунды). Если понадобятся дополнительные разъяснения, связаться с оператором проблем не составит.

Новый автоинформатор сделает взаимодействие с контакт-центром еще более удобным для абонентов. И, кстати, более оперативным: операторы смогут обслужить почти на треть больше абонентов за то же время! «По данным статистики, внедрение подобных систем позволяет нам качественно обслужить на 5-30% больше клиентов, уделить им при необходимости больше времени», – говорит Мария Дылец.

Глава отдела обработки вызовов считает, что технических ресурсов хватит для обслуживания абонентов по всей стране: «Мы технически готовимся к внедрению и обеспечим достаточное количество линий, чтобы номер не был занят. В среднем у нас будет 60-90 только внешних линий. При текущей загрузке даже без работающего автоинформатора наша система не «ложится».

Пока система работает в режиме тестовой эксплуатации для сбора и обработки отзывов пользователей: «Мы хотели бы получить feedback. В некоторых вещах абоненты нам очень сильно помогают, несмотря на то, что мы в организации взаимодействия с пользователями собаку съели», – говорит М. Дылец. В соответствии с полученными от клиентов откликами структура меню и голосовые команды будут, безусловно, оптимизироваться.

Уже сейчас провайдер строит серьезные планы по совершенствованию нового сервиса. Планируются даже новые языки (белорусский, английский) для автоинформатора: «Будет проводиться анализ, и, когда сформируется финальный вариант голосового меню, будем задумываться о переводе его на другие языки».

«Сейчас у нас в разработке еще несколько систем для связи и взаимодействия с абонентами, которые позволят абонентам не тратить время, например, на диагностику своего компьютера и линии», – рассказывает Мария Дылец.

К тому же будут происходить изменения и в структуре отдела обработки вызовов. После объединения отделов техподдержки и абонентского обслуживания «накоротке» с абонентами будут 24 сотрудника оператора. Техподдержка сменит режим работы и начнет работать с 7 до 23 ежедневно, а в перспективе – круглосуточно, как инфоцентр на данный момент. Правда, ночью услуги колл-центра все-таки не слишком востребованы: «Я не могу сказать, что часто случаются ночные звонки именно в техподдержку. В основном обращения идут часов до 2 ночи, а дальше народ начинает просыпаться с 5-6 утра. В выходные все зависит от погоды: погода хорошая – звонков мало, погода плохая – звонков много».

Хотя автоинформатор не избавит операторов от курьезных случаев («курьезов в работе столько, что мы даже перестаем их замечать»), но поможет экономить время и операторам, и абонентам.

 

-80%
-10%
-50%
-50%
-65%
-25%
-80%
-30%
-20%
-20%
-15%