Подпишитесь на нашу ежедневную рассылку с новыми материалами

В Беларуси


"Атлант ТелекомИнтерактивное голосовое меню (IVR, или Автоматическая служба сервиса абонента) для белорусов не в новинку: сотовые операторы уже давно применяют «робоинформаторы», чтобы разгрузить операторов и ускорить обслуживание абонентов. Как стало известно etc/Сети, первым из белорусских интернет-провайдеров подобный сервис запустил оператор «Альтернативная цифровая сеть» (ТМ «Атлант Телеком», «Шпаркi Дамавiк»). Компания рассматривает систему голосового автоинформатора как некий «голосовой FAQ», предлагающий пользователям наиболее востребованную информацию, ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.
 
«Мы позиционируем систему не как средство для разгрузки операторов, а скорее как раздел ЧаВО. Связаться с оператором можно непосредственно из любого меню – мы ни в коем случае не отказываемся от услуг операторов и не пытаемся одно заменить другим, в первую очередь – для удобства самих абонентов», – рассказала руководитель отдела обработки вызовов ИП «Альтернативная цифровая сеть» Мария Дылец.

Теперь для того, например, чтобы узнать о какой-то аварии или получить актуальную информацию об изменениях тарифов, пользователям не придется ждать ответа оператора на линии – достаточно будет прослушать сообщение автоинформатора (до внедрения системы среднее время ожидания – 104 секунды). Если понадобятся дополнительные разъяснения, связаться с оператором проблем не составит.

Новый автоинформатор сделает взаимодействие с контакт-центром еще более удобным для абонентов. И, кстати, более оперативным: операторы смогут обслужить почти на треть больше абонентов за то же время! «По данным статистики, внедрение подобных систем позволяет нам качественно обслужить на 5-30% больше клиентов, уделить им при необходимости больше времени», – говорит Мария Дылец.

Глава отдела обработки вызовов считает, что технических ресурсов хватит для обслуживания абонентов по всей стране: «Мы технически готовимся к внедрению и обеспечим достаточное количество линий, чтобы номер не был занят. В среднем у нас будет 60-90 только внешних линий. При текущей загрузке даже без работающего автоинформатора наша система не «ложится».

Пока система работает в режиме тестовой эксплуатации для сбора и обработки отзывов пользователей: «Мы хотели бы получить feedback. В некоторых вещах абоненты нам очень сильно помогают, несмотря на то, что мы в организации взаимодействия с пользователями собаку съели», – говорит М. Дылец. В соответствии с полученными от клиентов откликами структура меню и голосовые команды будут, безусловно, оптимизироваться.

Уже сейчас провайдер строит серьезные планы по совершенствованию нового сервиса. Планируются даже новые языки (белорусский, английский) для автоинформатора: «Будет проводиться анализ, и, когда сформируется финальный вариант голосового меню, будем задумываться о переводе его на другие языки».

«Сейчас у нас в разработке еще несколько систем для связи и взаимодействия с абонентами, которые позволят абонентам не тратить время, например, на диагностику своего компьютера и линии», – рассказывает Мария Дылец.

К тому же будут происходить изменения и в структуре отдела обработки вызовов. После объединения отделов техподдержки и абонентского обслуживания «накоротке» с абонентами будут 24 сотрудника оператора. Техподдержка сменит режим работы и начнет работать с 7 до 23 ежедневно, а в перспективе – круглосуточно, как инфоцентр на данный момент. Правда, ночью услуги колл-центра все-таки не слишком востребованы: «Я не могу сказать, что часто случаются ночные звонки именно в техподдержку. В основном обращения идут часов до 2 ночи, а дальше народ начинает просыпаться с 5-6 утра. В выходные все зависит от погоды: погода хорошая – звонков мало, погода плохая – звонков много».

Хотя автоинформатор не избавит операторов от курьезных случаев («курьезов в работе столько, что мы даже перестаем их замечать»), но поможет экономить время и операторам, и абонентам.

 

Нужные услуги в нужный момент
{banner_819}{banner_825}
-25%
-50%
-10%
-20%
-50%