Николай Щетько,

С 22-го января госорганы обязаны реагировать на электронные обращения граждан. Мы решили проверить скорость и качество "реакции", для чего направили одинаковые электронные обращения одновременно в 25 госорганов. За месяц пришли ответы из семнадцати.
 
Новый Закон "Об обращениях граждан и юридических лиц" устанавливает срок рассмотрения электронных обращений не  более пятнадцати дней или месяца - в случаях, когда нужно "дополнительное изучение и проверка".
 
Вопрос задавал совсем нехитрый: "собирается ли ведомство открывать свои странички в социальных сетях"? Если с присутствием в соцмедиа у госоргана всё было в порядке (МВД, Минобороны), то использовался "запасной вариант", вопрос о версии сайта для мобильных устройств: планируют ли создавать и когда. Высших государственных структур, у которых была бы и мобильная версия сайта, и аккаунты в соцсетях, обнаружено не было. 
 
Во всех обращениях указал свои Ф.И.О. и адрес – в полном соответствии с требованиями закона. Кроме того, дописал, что "ответ прошу направить на электронный ящик такой-то".
 
Эксперимент начался поздно вечером 31 января. Из огромного списка на сайте president.gov.by выбрал 25 госструктур "высшего ранга" – от Администрации президента до Госкомитета по науке и технологиям. Мингорисполком как пионера в работе с электронными обращениями (еще до появления соответствующего закона) решено было оставить в покое – там с ответами на е-запросы граждан все в порядке.

После короткого путешествия по сайтам этих организаций в поисках возможности "обратиться по-электронному", собрал базу почтовых адресов и ссылок на формы обращений. В основном пришлось отправлять электронные письма, формы на сайтах практикуют из выбранных только Генпрокуратура, МВД, Совет Республики, Минобороны, Минздрав и Конституционный суд. На сайте Нацбанка работает более сложная система (но и возможностей у нее больше) – для отправки сообщения нужно зарегистрироваться.



Вежливое обращение готово – рассылаю. Эксперимент начался!
 
Уже утром 1-го февраля в почтовом ящике ждал ответ из Минобороны: там сообщали, что мобильная версия появится после запуска нового военного портала, над которым сейчас ведут работу. Военные в очередной раз подтвердили свой статус одного из самых "высокотехнологичных" министерств: и с соцсетями у них порядок (@mod_by), и на обращение ответили практически моментально. 
 
В обед позвонили из Минсвязи – там увидели знакомую фамилию в обращении (все-таки часто общаемся) и решили уточнить, не мое ли. Пришлось раскрыть карты: "мое"! Пресс-секретарь ответила  голосом и для чистоты эксперимента дублировала ответ почтой. Жаль, но пока в министерстве выходить в соцсети не планируют – ну хоть сайт недавно запустили обновленный, и то хлеб. 
 
Через день (2-го февраля) пришло письмо от МВД: сообщали, что мое обращение перенаправлено специалистам из управления информации и общественных связей. А 6-го февраля оттуда ответили, что из-за ограничений программно-аппаратного комплекса мобильной версии не планируют. Зато по части работы с гражданами в соцмедиа у министерства полный порядок. 
 
В Конституционном суде дали длинный и витиеватый ответ: из него следовало, что, мол, для работы с обращениями граждан по закону вполне достаточно имеющихся на сайте средств (формы). И действительно, вполне достаточно: форма отработала как нужно, ответ от КС пришел среди первых. 
 
Нацбанк сообщил, что "по мере развития информационных технологий такая форма работы с обращениями граждан (в соцсетях – прим. IT.TUT.BY) может стать актуальной" и что тогда "Национальный банк непременно ею воспользуется". Принято!
 
После выходных, 6-го февраля, пришли ответы из Госпогранкомитета, Администрации президента, Совмина и МВД (см. выше). У ГПК с соцсетями всё ок, давно работает твиттер, появилась страница в Facebook и планируется создание "представительства"  Вконтакте. В Администрации президента справедливо заметили, что "иной порядок [работы с электронными обращениями] законодательством не предусмотрен". Но ведь и не запрещен, верно?

Совмин, в свою очередь, сообщил, что отдуваться передо мной поручено Госкомитету по науке и технологиям. Там ответили поздно (23-го февраля – наверное, потребовалась "дополнительное изучение и проверка") и пространно, в духе – запросы в соцсетях законом не признаются электронными обращениями – и дальше выводы делайте сами. Кстати, в своем ответе ГКНТ ссылались на разнарядку от Совмина, на мое личное обращение отдельно не отвечали. Наверное, заметили "личное" письмо и решили объединить ответы. Так или иначе и Совмину, и ГКНТ – плюсик. Отреагировали, хоть и не быстро.
 
Министерство архитектуры и строительства на один и тот же запрос ответило аж дважды – правда, тем же отсканированным PDF-документом: нет, не планируют выходить в соцсети. В Министерстве по налогам и сборам обнадежили, что в течение 2012 года готовятся покорять соцмедиа – твиттер уже открыли. А Минспорта и туризма – не готовится и не планирует, зато приглашает на форум и предлагает направлять обращения на свой электронный адрес. Минобразования в ответе напомнило про свой сайт и RSS-трансляцию новостей, но призналось, что в соцсети пока не собирается. 
 
В Генпрокуратуре перечислили целый ряд способов электронного обращения через свой сайт и подчеркнули, что "работа с обращениями граждан […] организована в соответствии с требованиями Закона". Надо полагать, тоже пока не собираются.
 
Палата представителей сообщила, что вопрос о создании официальных аккаунтов в соцсетях "находится в стадии обсуждения" и будет решаться "по мере создания необходимых условий". В Министерстве культуры рассказали, что готовят обновленный сайт с версией для мобильных устройств. Любопытно, что в своем ответе Минкультуры "прорекламировало" свой твиттер-аккаунт, хотя в вопросе было только про мобильную версию сайта. 
 
Ответ из Совета Республики услужливый Google посчитал спамом – но это не помешало узнать, что "открытие официальных страниц/учетных записей в социальных сетях не планируется".
 
Все ответившие – кроме Совета Республики, Палаты представителей, ГКНТ-Совмина и Минкультуры – вложились в 14-дневный срок ответа на электронное обращение. Упомянутые ведомства вложились в 30-дневный срок, что тоже дозволяется законом. А вот Комитет госконтроля, Министерство юстиции, Министерство торговли, Министерство информации, Министерство здравоохранения, Комитет госбезопасности, Государственный таможенный комитет и Управление делами президента до сих пор мне  не ответили. 
 
Почему? Возможно, вышеперечисленные ведомства посчитали, что мое обращение "содержит вопросы, решение которых не относится к компетенции организации, в которую они поступили" и решили оставить их "без рассмотрения по существу". 
 
Возможно, обращение до них просто не добралось по техническим причинам – или до меня по техническим же причинам не добрался их ответ. Примечательно, что законом эти важные для электронных обращений "технические причины" никак не регламентируются.

На пресс-конференции этот вопрос ("как регистрировать электронные обращения граждан с учетом технической специфики?") я задавал замминистра юстиции, однако не получил четкого ответа: мол, надо сперва посмотреть, как будет работать закон, и потом уже на основании практики предлагать изменения/уточнения/дополнения, делать какие-то выводы.
 
Ну а пока юристы собирают необходимую информацию, выводы сделаю я.
 
Первое и самое главное: электронные обращения работают. По крайней мере, в большинстве случаев. Госструктуры на них отвечают четко и в основном в срок. Однако если в обращении вы затрагиваете какой-то принципиальный для себя вопрос или для вас важны сроки – не поленитесь продублировать запрос традиционной бумажной почтой с извещением о доставке. 
 
Второе – госорганы (по крайней мере, крупные) пока не слишком рвутся в соцсети. В то же время отдельные госструктуры уже давно и успешно работают там (МВД, МО, Госпогранкомитет), кто-то осваивается (Минкультуры, МНС), кто-то – планирует… Тут хотелось бы пожелать чиновникам не бояться соцсетей и активнее идти в народ – да, сетевое сообщество своенравно и любит говорить гадости (по делу и без), но прямой контакт с людьми даст обратную связь, часто важную и нужную в работе любого госведомства. Ведь в конечном итоге вы работаете для нас, граждан Республики Беларусь. И если нам удобнее не писать вам по каждому случаю письмо, а задать короткий вопрос в твиттер/Facebook – почему бы вам этот самый твиттер/Facebook и не завести себе? Тем более это не запрещено законом ;)
 
Третий вывод – техническое наблюдение. Все полученные ответы с точки зрения были составлены грамотно - многомегабайтных вложений с отсканированными в BMP фотографиями бумажных документов не было. Примерно поровну ответов приходили в самом письме и в приложенном к письму Word-документе. На втором месте по популярности – PDF, из одного ведомства прислали TIFF (но разумных размеров). Отвечают в основном представители пресс-служб, но бывает что и чиновники рангом повыше: в моем случае – до замминистра. 
 
Успехов вам в виртуальном (и реальном) общении с госструктурами – пусть оно будет оперативным и эффективным! 


Результаты эксперимента: "табель о рангах"

Эти результаты не являются и не должны восприниматься как объективная оценка оперативности реакции министерств – все-таки, оно зависит от каждого конкретного обращения и ситуации. Но общее впечатление сложить можно:

  1. Министерство обороны (ответили на 1-й день)
  2. Министерство связи и информатизации (1)
  3. Министерство внутренних дел (ответили на 2-й день, полный ответ - на 6-й день)
  4. Конституционный суд (2)
  5. Национальный банк республики Беларусь (3)
  6. Государственный пограничный комитет (6)
  7. Администрация президента (6)
  8. Совет министров (6, 23)
  9. Министерство по налогам и сборам (7)
  10. Министерство спорта и туризма (8)
  11. Министерство образования (10)
  12. Министерство архитектуры и строительства (10)
  13. Генеральная прокуратура (10)
  14. Палата представителей национального собрания (15)
  15. Совет республики (15)
  16. Министерство культуры (17)
  17. Государственный комитет по науке и технологиям (23)
  18. Комитет госконтроля (–)
  19. Министерство юстиции (–)
  20. Министерство торговли (–)
  21. Министерство информации (–)
  22. Комитет госбезопасности (–)
  23. Государственный таможенный комитет (–)
  24. Управление делами президента (–)
  25. Министерство здравоохранения (–)
-30%
-20%
-15%
-14%
-10%
-15%
-60%