97 дней за решеткой. Катерина Борисевич
Коронавирус: свежие цифры
  1. «Меры жесткие». В МАРТ прокомментировали введенные ограничения по торговле
  2. «Гнездования» не случилось. Что будет весной с ценами на квартиры в Минске
  3. Министр здравоохранения: вероятно, третья волна COVID-19 будет менее интенсивной
  4. «Магазины опустеют? Скоро девальвация?» Экономисты объяснили, что значит и к чему ведет заморозка цен
  5. Гинеколог и уролог называют типичные ошибки пациентов на приеме. Проверьте, не совершаете ли вы их
  6. В Гомеле снова осудили водителя, который пьяным насмерть сбил детей, отсидел, выпил — и снова насмерть сбил
  7. Заморозка цен, когда ждать третью волну COVID-19, письма из СИЗО и фото из 137 стран — все за вчера
  8. У кого на стопе появляется «шишка»? Врач — о вальгусной деформации первого пальца
  9. БФСС рассказал, почему МОК может запретить белорусским спортсменам выступать под госфлагом
  10. Проверка слуха: Виктора Бабарико отпустили под домашний арест? Адвокат не подтверждает
  11. До 25 лет лишения свободы. Начался суд над водителем, который прокатил на капоте гаишника
  12. Что сулит Беларуси арест украинской «трубы», которую в 2019 году купил Воробей?
  13. Семь ИТ-компаний из Беларуси попали в список ста лучших аутсорсеров мира
  14. Освежеванные трупы собак двое суток лежали на виду у всех на льду в Шклове. Местные вызвали милицию
  15. По ценам на 62 товара и 50 медпрепаратов ввели жесткие ограничения
  16. «Политических на зоне уважают». Поговорили с освободившимся после 6,5-летнего срока политзаключенным
  17. Жила в приюте для нищих, спаслась после теракта в США. Женщина, которая перевернула российскую «фигурку»
  18. Когда будут арестовывать авто, а когда — забирать права на время: новое в ПИКоАП для водителей
  19. Лайнер, пингвины и Антарктида. Музыкант из Гродно побывал в 137 странах на всех континентах и привез крутые фото
  20. «Оставила их, а они уже грустят, вздыхают». О чем из СИЗО пишет Катерина Борисевич
  21. Врачи назвали самые типичные ошибки пациентов на приеме. Проверьте, не допускаете ли их вы
  22. Требования дать «план победы» — это вообще несерьезно. Ответ Чалого разочарованным
  23. «Хватали всех подряд». Появилось полное видео действий силовиков 11 августа в магазине на Притыцкого
  24. «Стояла такая тишина, что можно было услышать жужжанье мухи». Как Хрущев развенчал культ Сталина
  25. Поставщики сообщили о сложностях у еще одной торговой сети
  26. Нацбанк ввел изменения для желающих открыть счета за границей, купить недвижимость или ценные бумаги
  27. В Беларуси признали экстремистским телеграм-канал NEXTA-Live. Авторы поменяли название, а суд снова запретил
  28. «Произойдет скачок доллара — часть продуктов может исчезнуть». Вопросы про ограничения в торговле
  29. Четвертый день суда над журналисткой TUT.BY и врачом БСМП. Похоже, допрос свидетелей завершен
  30. Песков прокомментировал итоги встречи Путина и Лукашенко


Apple требует от консультантов службы техподдержки фирменных магазинов следить за жестами клиентов, говорить коллегам об ошибках в работе, а также "никогда не извиняться за бизнес и/или технологии", свидетельствуют выдержки из документа, который авторитетный техноблог Gizmodo называет официальной инструкцией для "гениев" - так Apple называет сотрудников службы Genius Bar.



В распоряжении Gizmodo оказался документ под названием "Genius Training Student Workbook" ("Учебное пособие для тренинга "гениев). По данным издания, документ является новейшей версией инструкции Apple для сотрудников специальной секции Genius Bar в сети Apple Store, отведенной для консультаций и технической поддержки пользователей iPhone, iPad, Mac и других устройств компании.

Согласно документу, все сотрудники Genius Bar перед началом работы проходят двухнедельный тренинг, в ходе которого, наряду с технологическими аспектами, подробно изучают навыки психологии. Процесс взаимодействия с посетителями магазина компания описывает пятью словами - "подойди, изучи, презентуй, выслушай, заверши" (в английской версии первые буквы слов Approach, Probe, Present, Listen, End составляют аббревиатуру Apple).

Основным принципом общения "гения" с клиентом должно быть сочувствие, говорится в документе. В типовых примерах, приведенных в документе, консультант должен заверить посетителя, что понимает и разделяет его чувства, после чего представить преимущества продукта или ситуации, которые должны сгладить негативные эмоции.

В инструкции подробно описываются жесты, свидетельствующие, по мнению составителей, о готовности к покупке, оценке вариантов, подозрительности или раздражении посетителя.

Кроме того, сотрудникам запрещается произносить негативные слова в адрес продукции Apple - так, слово "сломался" (crash) должно быть заменено на "не отвечает" (does not respond), "проблема" (problem) - на "ситуацию", а "несовместимый" (incompatible) - на "не работает с" (does not work with). Кроме того, согласно документу, продукция Apple не "перегревается", а становится "теплой".

Наконец, пишет Gizmodo, от сотрудников Genius Bar требуется давать оценку и комментарии работе своих коллег в рамках "бесстрашной обратной связи" (Fearless Feedback). Однако, как заявили техноблогу бывшие сотрудники Genius Bar, эта техника используется на практике крайне редко.

Если документ, оказавшийся в распоряжении Gizmodo, действительно является инструкцией для сотрудников Genius Bar, то подобный скрупулезный подход оправдывает себя. По данным исследования NPD Group, порядка 40% владельцев устройств Apple пользуются услугами Genius Bar, и 90% из них остаются довольны качеством сервиса, пишет TechCrunch.

Магазины Apple Store принесли компании 4,1 миллиарда долларов выручки за последний отчетный квартал - на 17% выше, чем за аналогичный период годом ранее. Средняя выручка в расчете на один фирменный магазин составила 11,1 миллиона долларов.

Ранее в этом месяце руководство Apple назвало ошибкой и отменило принятое ранее решение о сокращении штата фирменных магазинов и снижении числа рабочих часов для оставшихся сотрудников Apple Store. По данным на июль, Apple владеет 372 фирменными магазинами, 123 из которых работают за пределами США. 
-20%
-5%
-20%
-10%
-60%
-10%
-10%
-50%