• Архив новостей
  • Архив новостей
    ПН ВТ СР ЧТ ПТ СБ ВС
    2627282930311
    2345678
    9101112131415
    16171819202122
    23242526272829
    303112345

СЕРВИСЫ
Каталог IT 
Разработка сайтов
Интернет-провайдеры

Отправить новость

Сообщите новость, интересную читателям 42.TUT.BY


  • Архив новостей
  • Архив новостей
    ПН ВТ СР ЧТ ПТ СБ ВС
    2627282930311
    2345678
    9101112131415
    16171819202122
    23242526272829
    303112345
реклама

Когда и как информация начинает приносить деньги?


Из-за шума, создаваемого вокруг CRM (систем управления взаимоотношениями с клиентами), и повального увлечения "портретом потребителя" просто упустить из виду, что эти шаги призваны увеличить доходность бизнеса.

Банки использовали информацию о своих клиентах на протяжении долгого времени. Общению и контактам с потребителями также традиционно уделялось много внимания. Что на сегодня меняют технологии?
 
Бизнес-стратегия современного банка расставляет равные акценты на сервисе и продажах. В этом свете CRM технологии позволяют увеличить ценность совета и сервиса, эффективно используя полученные данные и ресурсы. Сегодня банки, внедрив CRM, используют его в полную мощь – интегрировав с контакт-центром. Так поступил MTБанк (Минский Транзитный Банк), с помощью компании "Атланконсалт" внедрив SAP CRM. Таким образом, и волки сыты, и овцы целы: уровень сервиса растет пропорционально продажам.
 
 
Мы выделили 5 факторов успеха "работающей информации":

1. Анализ информации.
 
Сами по себе сведения бесполезны, а вот от того как они будут проанализированы, зависит, какие будут приниматься решения. Актуальны скорость, с которой данные обрабатываются, погрешности при расчетах и их простота. Для того, чтобы анализ был совершен оптимальным образом, данные должны собираться по унифицированным правилам. Более того, сведения по клиентам с помощью системы становится частью единой базы всего банка.

Информации о клиентах, транзакциях и истории взаимоотношений может быть слишком много, поэтому стоит на ранних этапах понимать, что на самом деле важно знать, и не усложнять систему обработкой лишних сведений. Надежной мотивацией для сотрудников становится понимание практической ценности для организации работы с базами данных.

2. Культура продаж и сервиса.
 
"У вас может быть собрана самая полная в мире информация по клиентам, но если ваши люди не продают ваши продукты или услуги, это уже не важно. Контакт-центр нашего банка выполняет около 30% продаж в сегменте потребительских сегментов. У нас даже есть продукты, доступные только по телефону.
 
Наличие программно-аппаратного обеспечения контакт-центра само по себе ничего не значит. От команды, ее мотивации и профессионализма, зависит то, как система будет работать.
 
С помощью контакт-центра банк имеет возможность дистанционно решать проблемы клиентов и, делая это качественно, превращать потребителя в довольного. Поэтому в МТБанке контакт-центр развивается под брендом O`k-Центр", - говорит Мария Дылец, руководитель O`k-Центра МТБанка.

Подход персонала к контактам с клиентами не как к транзакциям, а как к обслуживанию или сервису, способен поменять тон и качество коммуникаций. Возможности для анализа работы отделов по обслуживанию клиентов или продажам позволяют руководству поддерживать эффективность работы персонала на желаемом уровне.
 
3. План прибыльности.
 
Современные инструменты CRM позволяют превратить теоретические возможности, получаемые от знания своей целевой аудитории, в реальную генерацию прибыли. Выборы, которые делает организация: какие инструменты и как будут использоваться - должны базироваться на тех финансовых результатах, которые компания может получить от этих шагов.
 
CRM широко используется при планировании акций и новых продуктов, а также при оценке рентабельности отделений (РКЦ). Также система позволяет быстро проанализировать реакцию рынка на маркетинговые ходы и, в случае необходимости, скорректировать. "В данном случае O`k-Центр выступает в качестве исполнителя в том числе и маркетинговых задач, поставленных банком. Так как именно наши сотрудники собирают информацию от клиентов и передают ее в маркетинговое управление, для последующего анализа. Если говорить об успехе новых продуктов и акций, то многое зависит от того, насколько правильно и точно сотрудники банка могут выявить потребности клиента. И предложить клиенту тот продукт, который будем максимально полезным. В нашем банке продуктовая линейка многообразна и CRM система оказывает серьезную помощь сотрудникам в формировании их предложений. В этом кроется секрет нашего успеха – грамотный сотрудник + удобный инструмент = довольный клиент", - говорит Мария Дылец.

Фокус CRM систем направлен на изучение существующих клиентов и их удержание, естественно, что для этого важно, насколько потребитель доволен продуктом и/или сервисом. Степень удовлетворенности клиентов – это нематериальный актив, который сегодня не просто изучают, но оценивают в коэффициентах, так как от него зависят основные финансовые показатели, особенно в долгосрочной перспективе.
 
4. Единство системы.
 
CRM система и контакт-центр не только интегрируются между собой, но и являются частью информационной структуры банка. В то время как организация может выделять приоритетные направления для инвестиций, в том числе в ИТ, не стоит забывать о значении общей органичности развития системы.

Коммуникации также являются ее частью. Единство и постоянство основного посыла рынку, сотрудникам и клиентам требует от банка следования глобальной стратегии. Не будет лишним ответить, что обещания должны подкрепляться делом. К примеру, в МТБанке при выборе системы одним из главных требований было наличие удобного интерфейса. "Мы хотели предоставить нашим сотрудникам простой доступ к информации и доступным инструментам. Наверное, поэтому у нас почти не возникает сложностей с обучением новых людей. Мы изначально об этом позаботились", - говорит Мария Дылец.
 
Лоскутная автоматизация – это реалии нашего бизнеса. Нам приходится делать выборы и расставлять приоритеты – это нормально. Важно при этом видеть картину в целом – внедренные части ИТ, как кусочки пазла, должны составляться вместе в одну работающую систему.
 
5. Развитие.
 
Какой бы идеальной ни была структура или продукт, пожинать плоды стоит на ходу – продолжая развиваться. Иначе завтра найдется кто-то другой, кто переймет ваши лучшие практики или даже превзойдет. Инвестиции в развитие ИТ работают на долгосрочную перспективу, и при вводе новых решений обычно учитывается планируемый рост организации.
 
Рост компетенций сотрудников банка – это качественное развитие, влияющее как на развитии его продуктов, так и услуг, что, в конечном счете, сказывается на позиционировании организации на рынке.
 
Чтобы банк почувствовал все выгоды от внедренных решений, большое значение имеет то, какие команды выделяется под проект обеими сторонами и то, как ставятся задачи. "В МТБанке мы запустили и CRM систему, и контакт-центр в рекордные сроки. Причем сделали это одними из первых во всем мире, так как работали с совершенно новым программным продуктом. Индикатором успеха может служить хотя бы тот факт, что интервью о ходе проекта и применяемых в проекте технологиях у нас брали американские журналисты SAP. Однако, самым важным фактором успеха этого проекта были не технологии или программный продукт, который мы использовали, а уровень взаимоотношений, взаимопонимания между сотрудниками нашей компании и проектным офисом банка. Мы стояли по одну сторону баррикад и были единой командой, в рамках которой каждый помогал каждому достичь успеха в решении общей задачи", - говорит А. Шугар, руководитель лабораторией CRM компании "Атлантконсалт".
 
Рынок и потребитель меняются со временем, и эти изменения несут в себе как риски, так и потенциальные возможности для организации. ИТ инструменты используются при оценке ситуации и принятии более взвешенных решений.
 
 
Кейс МТБанка. Внедрение CRM SAP и интеграция контакт-центра.

МТБанк поставил перед собой цель расширить портфель розничных предложений и тем самым войти в тройку банков РБ в этом сегменте. Руководство банка понимало, насколько важно знать своего потребителя, и ощущало потребность в инструментах клиентской бизнес-аналитики.

Банку требовалось решение, позволяющее в короткие сроки расширить сферу деятельности и увеличить доходы. Кроме того, это решение должно было послужить основой для долгосрочного роcта и диверсификации. Выбор в пользу SAP CRM с поддержкой быстрого запуска был сделан, с учетом вышесказанного, а также привлекательной цены и возможностей масштабируемости. Следующим этапом явилась постановка современного контакт-центра и его интеграция. Успешная история запуска CRM стала тем опытом, на основании которого принималось это решение. Поэтому неудивительно, что подрядчиком и в первом, и во втором случае была одна и та же компания – "Атлантконсалт".
 
Фото из архива МТБанка
Автор: Лычковская Лана
 
Отправить новость
Сообщите редакции новость, интересную читателям 42.TUT.BY