• В Беларуси
  • Наука
  • Интернет и связь
  • Гаджеты
  • Игры
  • Оружие
  • Архив новостей
    ПНВТСРЧТПТСБВС


Роман Савкив / Фото: Вадим Замировский,

<em>Светлана Владимировна Ровдо</em>
Светлана Владимировна Ровдо
Компания "Белтелеком" организовала службу технической поддержки своих абонентов около семи лет назад, когда информационные технологии в нашей стране шагнули в массы. С какими проблемами сталкиваются абоненты национального оператора связи чаще всего? Какие курьезные случаи были за эти годы? Об этом и многом другом IT.TUT.BY расспросил заместителя начальника Цеха интеграции технологий связи филиала МГТС РУП "Белтелеком" Светлану Владимировну Ровдо.

С началом работы в службе насчитывалось всего 4 человека и реально техподдержку оказывал всего один человек, который был на смене. Вместе с ростом абонентской базы росло и количество специалистов службы. Сейчас только в Минске работает более 100 специалистов.

Каким багажом знаний должен обладать работник вашей службы? Проходят ли операторы какое-либо обучение?

Все специалисты службы имеют высшее, либо среднее специальное (техническое) образование. Свои знания специалисты закрепляют при проведении технического обучения во время работы. Для этого существует хорошая обучающая база, которая формировалась долгое время.

Служба технической поддержки абонентов начинала свою работу с обслуживания абонентов byfly, подключенных по технологии ADSL, но с течением времени спектр услуг компании значительно расширился. Появились такие услуги, как интерактивное телевидение ZALA, услуга беспроводного доступа WLL, WiMAX, 2G/3G, услуга по установке "Антивируса Касперского" и другие. Наши специалисты владеют большим объемом информации, и, учитывая, что постоянно этот объем растет, то обучение проводится раз в месяц, а при внедрении новых услуг или изменений действующих (тарифных планов, скоростей, дополнительных сервисов) - то и внепланово.

Фото: Вадим Замировский, TUT.BY

Специалисты должны знать работу не только перечисленных услуг, но и всех услуг электросвязи компании. Например, специалисты службы подскажут, как подключиться к общественной точке Wi-Fi, как провести настройки на ПК для услуг 2G/3G либо WiMAX. Специалисты службы знают, как настроить различные модели модемов, как произвести настройку сетевых протоколов для операционных систем Windows. 

При обращении абонента с вопросами, касающимися работоспособности телефонной линии, специалисты проводят измерение параметров для работы телефона и качественного предоставления услуг ZALA и byfly. Помимо этого специалисты службы "123" решают бесчисленное множество вопросов, носящих консультативный характер.

Какой режим работы у специалистов техподдержки? Сколько времени в среднем занимает разговор с пользователем? На какое время суток приходится пик обращений?

В 2012 году в службу технической поддержки абонентов "123" Минска поступило почти 2 миллиона звонков. В настоящий момент за сутки к специалистам службы "123" поступает свыше 5000 звонков.

Количество поступающих звонков напрямую зависит от поры года. Зимой, когда большинство абонентов проводят время дома, количество звонков может достигать 7 тысяч в сутки, соответственно, 180 тысяч за месяц.

Фото: Вадим Замировский, TUT.BY

В зависимости от поступающей нагрузки на сall-центр количество специалистов в течение суток изменяется, увеличивается постепенно: смены здесь начинаются буквально каждый час. Также они и заканчиваются, поэтому существует несколько смен работы. Например, у 12-часовой смены работа построена так: два рабочих дня - два выходных. Она начинается в 8.00, 9.00, 10.00 и 11.30 утра. Соответственно, специалисты работают до 20.00 - 23.30.

Также есть смена, специалисты которой работают только во второй половине дня – с 14.00 до 22.30. Это связано с увеличением звонков к вечеру. На вечернее время приходится максимальное количество специалистов, более 50 сотрудников одновременно. Существуют и другие смены.

Старший специалист смены Станкевич Ольга
Служба размещена на трех объектах. С каждой сменой есть старший специалист, в обязанности которого входит не только контроль работы подчиненных, но и ответы на наиболее сложные вопросы, возникшие у специалиста при работе с абонентом. Как правило, на него переключают разговор с абонентом после специалиста, не сумевшего решить проблему клиента.

Звонки мы принимаем и обрабатываем в специальной автоматизированной системе. В ней фиксируется номер телефона абонента, время звонка. При поступлении звонка специалист оформляет заявление абонента в специальной форме, которую надо полностью заполнить: о характере повреждения и проведенных действиях с абонентом по его обращению. 

От характера обращения зависит и время обработки звонка специалистом, например, если абонент обращается с проблемой отсутствия сигнала DSL на модеме, то решение вопроса может доходить до 30 минут, так как необходимо выяснить правильность физического подключения оборудования у абонента, проверить линию и т.д.

Если абонент обращается с вопросом, носящим консультативный характер, например, вопросы по балансу лицевого счета, то время работы с ним занимает менее 1 минуты. Также от характера обращения зависит и время работы в системе, то есть время между звонками, за которое специалист оформляет обращение абонента. Например, после обращения абонента по вопросам баланса время работы в системе не превышает 30 секунд. В то же время при обращении абонента с техническими вопросами, связанными с качественным предоставлением услуг, время работы в системе достигает двух минут, но в любом случае время между звонками, когда специалист должен сообщить системе, что он свободен и готов принять новый вызов, не превышает трех минут. При этом отмечу, что 70% всех поступивших заявлений от абонентов решаются непосредственно специалистами сall-центра.

Темно-зеленый цвет - оператор занят разговором, оранжевый - техническая пауза, красный - на личной паузе, фиолетовый - поставлен на паузу руководством, бирюзовый - свободен.

Фото: Вадим Замировский, TUT.BY

Так как интернет-пользователи наиболее активны вечером и ночью, то и нагрузка на специалистов в это время самая высокая. Как правило, она падает около половины второго ночи. 

В конце прошлого года говорилось о планах обеспечить высокоскоростным интернетом все сельские пункты. Как осуществляется техподдержка абонентов в сельской местности и есть ли возможность выезда мастера на место?

Все звонки с мобильных телефонов принимаются у нас в Минске. Автоматизированная система предусматривает электронное направление сообщения о поступившей заявке, если вопрос не решается специалистами первого уровня, то она направляется в необходимое подразделение филиала для дальнейшей работы и решения проблемы.

Если вам когда-либо приходилось обращаться в службу "123", то вы могли заметить, сколько всего спрашивает специалист. Все уточняющие вопросы направлены на то, чтобы как можно быстрее диагностировать неисправность, помочь абоненту решить вопрос, с которым он обратился в службу. Поэтому абонентам со своей стороны необходимо точно, конкретно и без лишних эмоций и комментариев ответить на поставленные специалистом вопросы. От этого зависит скорость решения проблемы.

Фото: Вадим Замировский, TUT.BY

Можно ли выделить проблему, с которой ваши абоненты сталкиваются чаще всего?

Около 20% всех обращений касаются настройки беспроводного соединения Wi-Fi. При всем разнообразии абонентского оборудования, мы физически не можем помочь всем настроить Wi-Fi по телефону. Поэтому мы совсем недавно запустили подробную инструкцию с видеороликами, которые призваны помочь в настройке беспроводного соединения, а также предоставили абонентам возможность вызвать мастера на дом.

Отслеживается ли качество работы специалистов службы "123"? Поступают ли жалобы на техподдержку и как с ними разбираются?

Все разговоры записываются и затем выборочно проверяются. В комнате технического контроля для этого оборудованы сразу 2 рабочих места. Оценивается качество при работе с заявкой и технически правильное решение для устранения неисправности специалистом, а также количество принятых звонков. Например, один специалист может принять за смену 90 звонков, а другой 140.

Нестандартных ситуаций немного. В основном в службу "123" звонят люди понимающие, поэтому диалог с ними наладить легко, но бывают случаи, когда оператор не успевает сказать слово, когда на него выливается "поток" негативных эмоций от абонента. В основном это происходит, когда звонит не совсем трезвый человек или не совсем уравновешенный. Таких людей очень сложно направить в рабочее русло для устранения неисправности. Специалисту после такого звонка нелегко сосредоточиться, справиться с эмоциями и ответить на следующий звонок абонента "с улыбкой в голосе".

Во время проведения ЧМ-2014 по хоккею сможет ли служба ответить на иностранном языке?

Все специалисты у нас технически грамотны и многие знают иностранный язык. На сегодняшний день, когда обращаются иностранцы, принимается заявка и через некоторое время специалист, владеющий языком, перезванивает. К ЧМ по хоккею мы планируем готовить специалистов, для того чтобы у нас была возможность решить проблемы, если таковые возникнут у гостей нашей страны.

Фото: Вадим Замировский, TUT.BY

Можете вспомнить самое курьезное обращение абонента в службу техподдержки?

Еще в первый год работы службы к нам обратился абонент с просьбой восстановить данные для настройки доступа в интернет. Специалист отправил их на электронную почту, сообщив об этом абоненту. Но последний через некоторое время перезвонил и сообщил, что сходил в отделение "Белпочта" и там для него ничего нет. До сих пор вспоминаем тот случай с улыбкой на лице.
-10%
-15%
-20%
-10%
-30%
-10%
-50%
-15%
-10%
-10%
-30%
-20%
0070663