Поддержать TUT.BY
63 дня за решеткой. Катерина Борисевич
Коронавирус: свежие цифры
  1. «Мы уже неделю „на осадном положении“». Как жителей минских многоэтажек обходит милиция
  2. «Лукашенко меня не обувал, чтобы я сейчас переобулась». Анжелика Агурбаш об отношении к ситуации в стране
  3. В Островце мужчину отправили в колонию за оскорбление Лукашенко и Караева в телеграм-чате
  4. Уже год в столице работает музей Lego, но знают о нем не все. Взглянули на коллекцию минчан
  5. Посмотрели, на сколько за год подорожал один и тот же набор товаров. Разница в цене удивляет
  6. Беларусь хотела повысить тариф на транзит российской нефти на 25%, но вышло гораздо меньше
  7. Лукашенко о госинвестпрограмме: Удивляет потеря отдельными членами правительства реалий, в которых мы живем
  8. «Даже по московским меркам это элитное жилье». «А-100» презентовала квартал у площади Победы
  9. «Около двух месяцев нигде не участвую». Борисовчанки утверждают: их судили за акции, где их не было
  10. Совещание у Лукашенко и «дело Бабарико» в Верховном суде. Что происходит в Беларуси 21 января
  11. «Пуля повредила мой спинной мозг». История тренера по кроссфиту на коляске
  12. «Перевернуть страницу» нельзя, психика так не работает". Психиатр, отсидевший «сутки», о том, что мы переживаем
  13. Заправки для электрокаров стали платными. Пользователи жалуются, но вовсе не на цены
  14. У меня в венах тромбы? Сосудистый хирург отвечает на шесть частых вопросов
  15. Где жили и отдыхали руководители Беларуси до Лукашенко
  16. Шахтеры, которые ушли в стачку, ответили на обещания «Беларуськалия» взять их обратно на работу
  17. Стали известны планы по строительству жилья на 2021 год. Что, где и сколько?
  18. В Москве задержан боец Алексей Кудин, ему грозит отправка в Беларусь и суд за августовские события
  19. Жителя Минского района оштрафовали на 870 рублей за красно-белые жалюзи
  20. Ультрамарафонец из Витебска установил табличку у истока Витьбы. Вы знаете, где это?
  21. Выросла на ферме и вышла замуж за парня, с которым встречалась 10 лет. Лучшая биатлонистка прямо сейчас
  22. «Прозревают люди уже после стройки». Архитектор — о выборе проекта дома и цене строительства
  23. «200 гостей гуляли два дня». Как сложилась судьба новобрачных, которых искали читатели TUT.BY
  24. ЕС: Санкции в отношении Беларуси пока не дали никакого эффекта
  25. Лукашенко заинтересовался пеллетами для отопления домов. Что это и сколько стоит?
  26. «Танцевала, показывая, что ей все сойдет с рук». В суде по делу о надписях на щитах выступил военнослужащий
  27. Авария на теплосетях в Московском районе Минска: жители без горячей воды и тепла, занятия в школах отменили
  28. Алимбекова заняла восьмое место в индивидуальной гонке на этапе КМ по биатлону
  29. «Хотели дать понять, что с людьми так нельзя». Пятерых мужчин судят за поврежденное авто семьи милиционера
  30. В Беларуси делают полуколичественные тесты на антитела к коронавирусу. Объясняем, что это такое


Роман Савкив / Александр Арсёнов,

Колл-центр оператора velcom появился одним из первых в Беларуси. Он был образован в 2000 году со штатом в два сотрудника у одного телефонного аппарата. Сейчас же на вопросы абонентов в круглосуточном режиме отвечают около трех сотен человек, абсолютное большинство которых - девушки. IT.TUT.BY понаблюдал за работой службы поддержки оператора.




Как все начиналось

Днем рождения колл-центра velcom считается 5 апреля 2000 года. В то время абонентов у мобильного оператора было около 20 тысяч, и для консультаций хватало одного телефонного аппарата. Отдельной справочной службы не существовало, как и выделенных специалистов или базы инструкций.

В самом начале многое разрабатывалось "на ходу": стандартные формулировки, правила и нормы, даже тексты для USSD-запросов. Сотрудники колл-центра собирали ответы на вопросы клиентов - так и формировалась "база знаний".

Компания velcom существует на рынке уже более 14 лет, и сейчас в колл-центре работают около трехсот человек. При этом справочно-информационная служба продолжает набирать новых людей.

Кого берут на работу

Хотя в колл-центре и есть "чисто мужская" группа, отвечающая на технические вопросы, абсолютное большинство работающих здесь - девушки. Возрастных ограничений нет; главное, чтобы у работника был бодрый молодой голос и неуемное желание помогать абонентам.

На работу в колл-центр устраиваются экономисты, педагоги, бухгалтеры, юристы, психологи, социологи, т.е. выпускники самых разных вузов и средне-специальных учебных заведений. Специфические требования по образованию и опыту работы к кандидатам в операторы колл-центра не предусмотрены. Фактически, в стране нет и специального обучения этому направлению. Подготовка сотрудников производится непосредственно на месте, в созданном для этих целей отделе обучения. Первые три месяца "новичок" проходит интенсивный курс обучения, далее - посттренинговую поддержку. По прошествии шести месяцев сотрудник полностью овладевает специальностью.


Слева направо: обучение, "полевое наблюдение" и мониторинг консультаций.

Как происходит сам процесс общения с абонентом, обратившимся в колл-центр? Оператор никогда не остается "один на один" с позвонившим - работа всегда ведется в несколько "линий поддержки". В случае, если оператор не знает ответа на поступивший вопрос, к решению вопроса подключается более опытный специалист или сотрудник технической поддержки - отдельный эксперт по конкретному направлению.

Нередки ситуации, когда в колл-центр звонят иностранцы, приехавшие в Беларусь и воспользовавшиеся услугами velcom. Поэтому знание языков приветствуется, хотя и не является обязательным требованием. В случае, если оператор не может ответить на том языке, на котором к нему обращается абонент, разговор переключается на другого сотрудника. В основном из иностранных языков востребованы немецкий и английский. Был случай, когда сотрудник группы технической поддержки настраивал выход в интернет через модем для музыкантов культовой группы Smokie. На белорусскоязычные обращения отвечать по-белорусски не обязательно, но владеющих белорусским языком операторов достаточно.

Тяжелая ненапряженная работа

Колл-центр velcom работает без выходных и праздников, 24 часа в сутки.

Если изначально график работы колл-центра составлялся в обычной Excel-таблице, то сейчас режим работы операторов рассчитывается в специальной программе. Рабочий день длится 8 часов, включая перерывы - до 50 минут в день. Причина, время и примерная длительность перерыва указываются в этой же программе, чтобы большое число операторов не "исчезло" одновременно.






Сотрудники не ходят на перекур в рабочее время, а проводят перерывы на кухне за чашкой кофе или в специальной комнате отдыха.




Работу операторов дистанционно контролирует куратор, выступающий одновременно и консультантом по сложным вопросам. Иногда он выходит на "полевое наблюдение", оценивая работу оператора вживую. Кроме того, работа центра корректируется и за счет прослушивания отдельных разговоров с абонентами. Всего прослушивается около 5% поступающих звонков. Это делается не только для оценки оперативности и правильности ответов, но и для помощи самим операторам, особенно в процессе их подготовки. Дополнительно ведется статистика, доступная работникам на внутреннем портале компании. 

Пик активности абонентов приходится на вечер, с 16 до 23 часов, много звонков поступает в начале и конце месяца. Кроме того, есть сезонная активность и "сезонные вопросы": к примеру, летом, в связи с отпусками, поступает заметно больше вопросов, касающихся роуминга или международных звонков. Любые акции или события оператора вызывают всплеск обращений в справочно-информационную службу.

Самые частые вопросы связаны с начислениями, оплатой, сменой тарифов. Спрашивают про новые модели телефонов, появившиеся в продаже. Наиболее сложные вопросы касаются технических аспектов, например настроек или функционирования операционных систем смартфонов. Подобные вопросы оператор колл-центра перенаправляет "мужскому" отделу - группе технической поддержки.

Для работников колл-центра есть внутренний информационный портал, ежемесячная газета, сборник забавных вопросов, случаев и обращений. Сотрудники колл-центра очень активные, "легкие на подъем", поэтому здесь регулярно устраиваются корпоративные мероприятия, ведется проект "Мы разные", посвященный хобби и увлечениям. Поскольку колл-центр работает непрерывно, праздники отмечаются два или три раза, чтобы каждый принял в них участие без ущерба для работы. Кстати, абоненты поздравляют компанию с праздниками - звонят в справочно-информационную службу, а с Новым годом поздравляют даже под бой курантов.

Мужской голос "технаря"

В группе технической поддержки работают опытные, грамотные специалисты, способные "укротить" даже самые "экзотические" девайсы. Чаще всего к ним переадресовывают абонентов, на устройствах которых не срабатывают автоматические настройки.



Специалисты техподдержки имеют даже свой парк телефонов, планшетов и ноутбуков, чтобы иметь возможность повторять действия абонента во время разговора. Более того, здесь работают фанаты своего дела, которые сами стремятся покупать редкие и невероятные гаджеты.

Хамство и "постоянные клиенты"



Большинство абонентов, обращающихся в службу поддержки, ведут себя спокойно и вежливо, но бывают и исключения. Операторам колл-центра не дозволяется класть трубку, даже если абонент проявляет себя некорректно, в такой ситуации специалист пробует перевести разговор на конкретные вопросы по услугам связи. Иногда запись разговора (к примеру, угрозы операторам) может передаваться в милицию, но таких случаев немного.

Бывает, что разговоры могут продолжаться до часа: оператор не должен долго держать абонента на связи, но и прерывать разговор, не ответив на вопрос, не может. Есть и "постоянные клиенты", которых знает почти весь колл-центр, кому-то оператор видится своим личным психологом. Даже с "постоянными клиентами" сотрудник обязан общаться и пробовать предложить помощь в решении вопросов, касающихся связи и услуг компании.
-40%
-22%
-50%
-50%
-20%
-30%
-20%
-20%
-15%
-30%
-20%
-10%
-5%