Александр Арсёнов,

Как ремонтирует телефоны компания, пришедшая в Беларусь из Европы? В чем разница между европейскими и белорусскими пользователями и их поломками? Наконец, как избежать преждевременной поломки? Об этом IT.TUT.BY рассказали в компании EuroService, занимающейся "белым" ремонтом гаджетов всех именитых брендов.

Сергей Царикевич (слева) и Гинтарас Кручкас

СООО "ЕСЦ", они же "EuroService" является партнером MTTC Ltd., которая, в свою очередь, является авторизованным сервисным центром большинства мировых производителей мобильных телефонов и планшетов и занимается ремонтом гаджетов в Прибалтике, Финляндии, Голландии и Италии и за прошлый год обслужила 250 тысяч устройств. О ремонте телефонов "у них" и "у нас" IT.TUT.BY рассказали Сергей Царикевич, директор EuroService, и Гинтарас Кручкас, член совета директоров MTTC и соучредитель белорусской компании.

IT.TUT.BY: В чем отличие "белого" ремонта от "подвального", "серого" ремонта? Зачем платить больше?

Г.К.:
Если взять современный телефон, то он сильнее по своим возможностям, чем настольный компьютер лет пять назад, телефоны так тесно "набиты" такими сложными компонентами, что ремонт смартфона можно сравнить с ремонтом автомобиля: если когда-то "Жигули" можно было отремонтировать и самому, то современное авто будет небезопасно по-крупному ремонтировать самому.

Для профессионального ремонта нужен и квалифицированный персонал, и специальные помещения, и фирменные запчасти. Когда "вскрываешь" телефон, опасна каждая пылинка, каждый микроскопический разряд электричества. Неоригинальные запчасти не всегда хорошо подходят, могут значительно ухудшить качество работы.
 
Кстати, мы обязаны предоставлять прайс-лист, ценник на свои услуги. Цены на все виды ремонта прописаны на сайте, чего не увидишь у "подвальных" контор. В эти цены входят и запчасти.

IT.TUT.BY: Кто по образованию те люди, которые ремонтируют телефоны?

Г.К.:
По моему опыту в Каунасе это в основном люди с радиотехническим или технологическим образованием. В Беларуси также требуется специальное образование, это регулируется законом, что лично мне приятно.

С.Ц.:
Для того чтобы получить сертификат соответствия в Беларуси, обязательно должно быть образование, схожее с деятельностью инженера, все довольно строго.


Перед входом в мастерскую нужно избавиться от заряда статического электричества

IT.TUT.BY: Как в Европе поступают в случае жалоб на качество ремонта? Были ли жалобы в Беларуси?

С.Ц.:
Сервис у нас относительно молодой, жалоб еще не было. Но из своего опыта могу сказать: люди будут жаловаться. Наша цель — понять клиента и все предварительно разъяснить. Если мы ставим какую-то запчасть, на нее есть гарантия 4 месяца по законодательству.

Г.К.:
Нужно сказать, что из-за того, что телефоны сейчас очень сложные, поэтому и происшествия с телефонами сложные. Нужно, чтобы человек очень точно описал проблему, после нужно очень точно описать клиенту, что ты сделал. К примеру, если телефон плохо работает из-за вредоносного ПО, то клиенту нужно разъяснить, почему именно эту программу нужно удалить и как избежать такого ПО, иначе он вернется с претензией: "Опять не работает, не починили!".

IT.TUT.BY: Но если я получил отремонтированный гаджет и утверждаю, что вы его не починили, а окончательно сломали, какие действия предпримет компания? Кто будет проводить экспертизу?

С.Ц.:
Наши действия будут направлены на установление истины в данной проблеме. При приеме телефона в ремонт, имеющего повреждения, делается контроль с фотосъемкой, во время ремонта ведется видеонаблюдение. Изучим записи, посмотрим, профессионально ли производил ремонт сотрудник нашей компании, и сделаем вывод. При желании можем предоставить материалы клиенту.

Ну а если клиент желает провести экспертизу, мы не в праве ему отказать. На данный момент есть несколько организаций, которые имеют лицензию на этот вид деятельности, там и установим истину.


 
IT.TUT.BY: Вы обслуживаете телефоны и тех производителей, которые не имеют на нашем рынке официального представительства. Откуда берутся запчасти для них? На "серых" ремонтников часто жалуются из-за "серых" же, не фирменных запчастей.

Г.К.:
Поскольку MTTC — авторизованный сервисный центр всех мировых брендов, у нас есть возможность получить запчасти прямо от производителя. Поставки в Беларусь также проходят таможню "белым" путем, они не отличаются от тех, которые стоят в "белых" телефонах. Когда мы меняем, скажем, деталь в водостойком смартфоне, то после ремонта он сохранит водостойкость.

Конечно, таможня есть таможня, там свои процедуры, но хочу сказать, что на белорусской таможне процесс проходит даже быстрее, чем мы ожидали. В Беларуси если соблюдаешь законодательство, то действовать не так сложно, не возникает непредвиденных ситуаций.
 
С.Ц.: В среднем от заказа запчастей до их получения проходит трое суток, никаких проблем с таможней не возникает.



IT.TUT.BY: Чем отличается работа в Беларуси от работы в других европейских странах? Как отличаются клиенты и поломки?

Г.К.:
Я ожидал больше отличий. Но единственное заметное — наличие таможни. В отличие от Европы мы не можем принять телефон в одной стране, а выслать в другую, где есть более компетентный в данной поломке специалист.

Клиенты в Беларуси требовательные, да и законодательство строгое. В законе четко сказано, сколько телефон должен ремонтироваться, за этим строго следят. Тут можно сравнить Беларусь с Эстонией. Но вообще особых отличий не вижу.
Кстати, в ЕС сейчас по закону дается два года гарантии на телефоны. В Беларуси пока один год.

IT.TUT.BY: А есть ли отличия в поломках по странам? Может, голландцы чаще топят телефоны, а итальянцы чаще разбивают о стены?

Г.К.:
Нет, таких разительных отличий нет. Но бывают забавные мелочи. К примеру, в Италии мы получаем телефоны на ремонт в посылках, так несколько посылок были упакованы в косметички Gucci. Вот тогда поняли: "Вот это Италия!".

Но вообще, поломки везде одинаковые, везде люди разговаривают во время дождя, забывают телефоны в мороз в машине, кладут их на пляжах в песок… Сколько ни работали, люди одинаковые, да и мобильные что в Беларуси, что в Голландии одни и те же.

IT.TUT.BY: А какая поломка самая частая в Беларуси?

С.Ц.:
Разбитый дисплей. Смартфоны сейчас с большими плоскими дисплеями, при падении очень и очень большой риск разбить стекло, покрывающее всю лицевую часть устройства.

Г.К.:
Еще очень часто люди портят разъем зарядки — неправильно вставляют кабель, случайно вырывают его…


Устройство для "аккуратного" нагрева (слева) и камера тестирования приема сигнала сети

IT.TUT.BY: Часто пугают историями о гаджетах, сгоревших от неоригинальных зарядных устройств. Часто с таким встречаетесь?

С.Ц.:
Производители не рекомендуют использовать неоригинальные зарядные и делают это не зря. Напряжение может не соответствовать заявленному, могут быть дефекты сборки… Такие случаи бывают нечасто, но лучше не рисковать.

Г.К.:
На моей практике было два случая, когда аппараты взрывались от неоригинальных зарядных. Даже наши техники при подозрениях на такую неисправность работают в защитных масках, теоретически от "серого" зарядного телефон может взорваться в любой момент. Такое не часто бывает на Западе, в США, но на Востоке заметно чаще.

IT.TUT.BY: А правдив ли стереотип о том, что славяне и китайцы в разы чаще других перепрошивают телефоны, а значит, и имеют больше программных проблем?

С.Ц.:
Такая проблема есть, часто приносят телефоны, которые "глючат", зависают из-за манипуляций пользователя с ПО. При тестировании видно, что установлены подозрительные приложения, "кривые" кастомные прошивки.

Г.К.:
Не могу уверенно сравнивать в этом плане литовцев с белорусами, но финны и итальянцы заметно меньше "копаются" в софте, там это очень редкие случаи. Думаю, славяне и балты чаще западных соседей таким образом ломают телефоны.

Кстати, был забавный случай. Умельцы раздобыли самую свежую версию прошивки для разработчиков, поставили на устройство. А в прошивке была прописана автоматическая отправка отчетов об ошибках разработчикам — по СМС, причем за границу. После того как заметили, что телефон "ест деньги", принесли к нам на экспертизу. Был и похожий случай, когда другие умельцы скачали взломанную игру, а игра сообщала об этом разработчикам посредством таких же скрытых СМС за границу.

 
IT.TUT.BY: Какая поломка самая сложная для ремонта? А какая выглядит "летальной", а на самом деле легко исправляется?

С.Ц.:
Самая сложная это та, которую сложнее выявить инженеру. Бывает, что приносят устройство с заявкой вроде "внезапно перезагружается раз в три недели". Сложно инженеру три недели неотрывно следить за устройством. А самая простая - это большой разряд батареи: вы ставите устройство на зарядку, оно никак не реагирует - ни зарядить, ни даже включить. На самом деле нужно только специальным устройством, немного большим током батарею "разогнать" — у специалиста это займет пару минут.

Есть еще такие виды работ, за которые лучше не браться, вроде замены отдельных модулей на материнской плате — те работы, которые не рекомендует сам производитель. Есть такие вещи, которые меняются только "блоком", комплектом. По отдельности такие работы сложно сделать качественно, а некачественная работа навредит и пользователю, и нам, и даже имиджу производителя.

Наконец, сложно бывает работать с жалобами вроде "телефон не печатает смайлик", были такие. Нам даже однажды принесли зарядное устройство и попросили, чтобы мы сделали копию данных — согласитесь, сложное задание для инженера!

IT.TUT.BY: Есть ли марки или конкретные модели, которые чаще других поступают в ремонт?

С.Ц.:
Есть, но это прямо пропорционально продажам. Бывают модели, где часто выходит из строя конкретный узел — из-за особенностей корпуса, например. Не могу сказать, что один бренд менее надежен, чем другой.

Г.К.:
Кстати, если использовать компьютер так, как мы используем телефоны, он перестал бы работать через 2-3 месяца. Мы роняем телефоны, заливаем их водой, охлаждаем до нерабочих температур, но они все равно работают. Производители утверждают, что много случаев даже гарантийного ремонта связано с некорректным использованием устройства.

Вообще же, если покупатель хочет себе надежный телефон, нужно разузнать, какой сервис у производителя, как быстро и качественно он сработает. Все телефоны ломаются, как и машины: даже самая дорогая машина рано или поздно попадет на обслуживание. Был бы производитель, чьи телефоны не ломались, у такого не было бы сервиса.


IT.TUT.BY: А что до мелких "безымянных" компаний?

Г.К.:
В Литве в разное время к нам обращались два "безымянных" бренда. Мы "вскрыли" их телефоны и увидели, что такое "безымянный": устройство собрано как попало, спаяно все "на коленке". Конечно, почет тем героям, которые руками паяют платы в промышленных масштабах, но я бы себе такое не взял. К тому же в разных партиях были разные запчасти у одной модели. Такие компании мы обслуживать отказались. Не знаю, кто согласится.

Ведь в чем секрет старых "Нокий", которые дольше других держали батарею: там все было так точно собрано, подогнано и настроено, что каждая функция, каждый компонент потребляет минимум энергии. Конечно, в век смартфонов даже та Nokia не может идеально отладить работу каждой программы на каждом аппарате, но есть те, кто стремится все отладить, и есть те, кому лишь бы собрать и продать.

Но "безымянный" в одной стране не всегда "безымянный" в мире. Те же Lenovo в Беларуси не сильно представлены, но это не делает их "безымянными" в мире. Motorola для младшего поколения белорусов уже может быть "безымянной", хотя она просто ушла с этого рынка, но не стала хуже по качеству.

IT.TUT.BY: Когда появляется новый смартфон, любители техники проверяют его на "ремонтопригодность", описывают в интернете, насколько сложно разобрать и заменить детали. Стоит ли отказываться от покупки устройства, если его сложно разобрать?

С.Ц.:
Часто низкую "ремонтопригодность" дают iPhone, но ведь мы его ремонтируем, разбираем. Есть некоторые устройства, для разборки которых нужно специальное оборудование, но и они разбираются, если у сервисного центра достаточно средств и компетенции. Если устройство продается, то оно должно обслуживаться, а значит, и ремонтироваться.

Даже водонепроницаемые телефоны можно ремонтировать. И выполнена нужная процедура, если запчасти фирменные и работник опытный, то после ремонта телефон останется водонепроницаемым.

IT.TUT.BY: Сейчас многие производители представляют концепты "модульных" телефонов: отдельно дисплей, отдельно процессор, отдельно камера, все части собираются в единый блок и при необходимости "апгрейда" или ремонта заменяется только одна часть, не нужно покупать новое устройство. Верите ли, что такие устройства "взлетят" и оставят вас без работы?

Г.К.:
Я видел такие разработки. Не знаю, как будет работать такой аппарат, насколько там все сможет быть "сбито", отлажено, но и не в этом вопрос. Дело в покупателях: если примут такой аппарат, то направление будет развиваться.

С.Ц.:
Свою часть рынка эти устройства, если выйдут, смогут взять. Вопрос скорее в том, сколько покупателей найдется. Люди позитивно воспринимают новые разработки, но при условии, что они действительно лучше существующих, не значительно толще и тяжелее.
 

Сергей Петрович

Мы также обратились к Сергею Петровичу, технику-радиомеханику компании. Как рассказал Сергей Петрович, еще его отец был наладчиком оборудования и старался заинтересовать своего сына ремеслом. "Лет с 13 я не выпускал паяльник с рук. Сначала это было самообразование, после специальное образование".

Но, по его словам, важнее практический опыт: "Мы нередко даже помогаем производителю. Бывает, техники выявляют то, что производитель не может и предусмотреть. Да и телефоны стали обыденностью, к ним стали менее аккуратно относиться, поэтому и необычных поломок стало больше".

Со времен легендарной Nokia 3310, по его словам, многое изменилось: "Телефоны менее ремонтопригодные стали. Сейчас больше шаблонной штамповки, аппараты стали компактнее упакованы. Качество, конечно, выше, но с таким подходом, когда отдельный модуль нельзя ремонтировать, а можно только заменить, мы скоро вымрем как профессия".

Самую частую поломку Сергей Петрович выделить не может, но о необычных вспомнил: "Бывает, что приносят полностью разбитый аппарат, где менять нужно просто все, а это выходит дороже, чем новый такой же. Бывают и детективные истории, когда за одной поломкой находится другая, третья… Опасный враг телефона это унитаз, как смешно бы это ни звучало — туда нередко роняют телефоны, а должным образом просушить забывают, даже батареи иногда не достают, от такого телефон "закипает" на глазах! Самая забавная на моей практике "поломка" — телефон, насквозь прокушенный собакой. Видимо, пес хотел услужить хозяйке, подать телефон, но перестарался".

На столе у Сергея Петровича можно заметить паяльник, отвертки, скальпель, различное измерительное оборудование, тестер, осциллограф, дополнительные блоки питания. "Иногда приходилось самому инструмент придумывать, чуть ли не изобретать. Сейчас это реже приходится делать, все стандартизировано, многое диагностируется на компьютере, а вот раньше…"


Как избежать визита в сервисный центр:

1. Если намочили телефон, первым делом достаньте батарею. Просушите телефон в теплом сухом месте в течение суток и по возможности обратитесь к специалистам. Не пользуйтесь телефоном под дождем или снегом.
2. Берегите телефон от попадания посторонних веществ (песок, металлическая пыль и др.).
3. Не оставляйте телефон летом под прямыми солнечными лучами, зимой – если вы зашли с мороза в тёплое помещение, нужно дать аппарату несколько минут адаптироваться, перед началом работы.
4. Сим-карту и карту памяти устанавливайте согласно инструкциям производителя, неправильная установка может повредить контакты.
5. Носите телефон в чехле, если хотите избежать разбитых экранов.
6. Не используйте неоригинальные зарядные устройства и аксессуары.
7. Не пытайтесь самостоятельно производить ремонт телефона, иначе ремонт может обойтись на порядок дороже.
-25%
-10%
-17%
-44%
-20%
-15%
-20%
-40%
-15%