Подпишитесь на нашу ежедневную рассылку с новыми материалами

В Беларуси


Александр Арсёнов,

Всемирный день прав потребителя международная организация Consumers International ежегодно проводит 15 марта. В этом году он проходит под девизом "Обеспечение прав потребителей услуг мобильной связи". В национальном пресс-центре 11 марта прошла пресс-конференция с представителями Министерства торговли и Белорусского общества защиты потребителей , посвященная "мобильным правам".
 
Услугами связи в мире пользуются 7 млрд человек, в Беларуси число абонентов в 2013 году увеличилось на 438 тысяч и на 1 января 2014 года составило 11.1 млн — больше, чем жителей Беларуси. 



Как считает Ирина Барышникова, начальник Управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Минторга, связь и интернет в Беларуси из услуги со временем может превратиться в естественное право человека (ООН признает доступ в интернет базовым правом человека). Возможно, настанет день, когда мобильная связь будет доступна абсолютно всем белорусам без исключения — сегодня мобильной связью охвачено 98.4% территории и 99.9% населения Беларуси.

"Мобильные услуги перестали быть телефонными услугами, аппараты стали компьютерами. Наличие доступа к мобильной связи уже необходимость. Не нужно быть у каждого потребителя личным адвокатом, основная наша задача – обучить потребителя", — сказала Анна Суша, председатель ОО "Белорусское общество защиты потребителей". По ее мнению, от знания потребителем своих прав зависит очень многое — в конечном итоге благополучие всего населения.

Большая часть конфликтов абонентов с операторами в Беларуси решается без судов, а законодательство в области связи совершенствуется с каждым годом, но работы остается немало.
 

Решать без суда

Сегодня в Беларуси правовая база во взаимодействии абонент-оператор — закон Об электросвязи, постановления правительства по оказанию услуг связи, продаже и ремонту устройств. Основной законодательный акт, защищающий права абонентов и не только — закон О защите прав потребителей

За 2013 год к операторам от абонентов поступило более 19 тысяч жалоб граждан на качество услуг. В Минсвязи было адресовано лишь 66 жалоб — почти все спорные моменты решаются мобильными операторами в досудебном порядке. По мнению Барышниковой, это свидетельствует об эффективности законодательства о защите прав потребителей, позволяющего самостоятельно, без привлечения государственных органов разрешать споры между потребителями и субъектами.

В случае если все-таки в досудебном порядке защитить свои права потребителю не удалось, потребитель имеет право на судебную защиту, в этом случае потребитель законодательством освобожден от оплаты госпошлины за подачу искового заявления в суд. А с 2013 года в результате внесенных поправок в Налоговый кодекс по инициативе Минторга потребители освобождены также от госпошлины за подачу кассационных и надзорных жалоб.
 
После внесения поправок в Закон "О защите прав потребителей" в 2012 году белорусские потребители получили право бесплатно обращаться в общественные объединения за помощью (консультациями, представлением интересов в суде). В свою очередь Закон позволил объединениям возмещать собственные расходы за счет нарушителей прав потребителей. Закон определил, что субъект, который удовлетворил претензию, должен возместить расходы в течение 14 дней, а если дело дошло до суда – в установленном судом порядке.
Проблемой на сегодняшний день остается отложенная во времени материальная компенсация затрат объединений, что сопряжено с несвоевременной уплатой ими арендных, коммунальных и иных платежей и риском прекращения деятельности.
 

Постоянно улучшать законы

В прошлом году для усиления позиций потребителей были внесены изменения в правила оказания услуг электросвязи. С осени потребители за 10 дней до изменения договора должны быть уведомлены об изменениях в порядке оказания услуг. Минторгу и Обществу защиты потребителей хотелось бы, чтобы уведомления об изменении тарифов и услуг приходили и через SMS — работа по внедрению этого предложения будет продолжена, пока же абонентов уведомляют через сайты операторов и СМИ.
 
Кроме того, для повышения качества услуг связи договора должны включать требования по параметрам, определяющим качество услуг передачи данных. Операторы связи обязаны постоянно контролировать качество услуг и о результатах контроля информировать абонентов на официальных сайтах
 
Также с прошлого года максимально упрощена процедура переноса номера: для того, чтобы поменять оператора и сохранить при этом номер телефона, достаточно обратиться к оператору, к которому абонент хочет перейти. Процедура переноса номера в России лишь недавно (на два года позже Беларуси) стала доступна абонентам — проблему переноса номера российские СМИ прозвали не иначе как "мобильным рабством".

"Наконец, может, операторы полюбят своих абонентов", — пошутила Барышникова. По ее мнению, это повышает конкуренцию между операторами, активизирует "борьбу за клиента", ведь клиент не привязан к оператору. 

Это далеко не все изменения в законодательстве за год. С новыми постановлениями 2013 года интернет-магазины обязаны выдавать чек, указывать цену в белорусских рублях, обеспечивать право на безналичный расчет, размещать информацию о продавце в Торговом реестре, указывать размер скидки именно от полной цены товара (а не от торговой надбавки, как иногда делали ранее).

С июля 2014 года (то есть с момента вступления в силу принятого в 2014 году Закона Республики Беларусь "О государственном регулировании торговли и общественного питания") торговые центры, рынки, интернет-площадки будут обязаны обеспечивать исполнение законодательства на своих площадках.

Реализация защиты прав потребителей возможна путем расторжения договоров аренды или оказания услуг интернет-провайдера в случае систематических нарушений (два и более раз в течение года) законодательства о торговле или защиты прав потребителей. Если потребитель не может передать претензию продавцу, арендатор сам должен передать претензию или передать покупателю информацию о продавце. В том числе наименование и местонахождение (место жительства индивидуального предпринимателя), если расторгнут договор аренды и нет контакта с продавцом.
 
Неугодные абоненту рекламные SMS-сообщения Барышнкова оцениа однозначной фразой: "Это хлам". Она посоветовала быть внимательными при заполнении различного рода анкет в магазинах или объектах обслуживания —вполне возможно, что таким образом потребитель дает согласие на получение рекламы на свой номер телефона. Если потребитель не хочет получать рекламу, в соответствии с законом О рекламе он в праве от нее отказаться. В 2013 оду внесены изменения в закон в части распространения рекламы через услуги связи: распространитель рекламы обязан по первому требованию потребителя прекратить SMS-рассылку

Читайте также: Как отключить рекламные SMS-рассылки от операторов >>
 

Вопросы остаются

Когда первый белорусский оператор сотовой связи BelCel прекратил свою деятельность, министерство торговли не было заранее поставлено в известность о прекращении лицензии BelCel. По словам Суши, опыт показал, что в этой ситуации очень кстати пришлась услуга переносимости номера. Потребители, позвонившие в общественное объединение были проинформированы каким образом перейти к другому оператору, не потеряв при этом свой номер.

Также госорганами ведется работа над определением правил оказания туристических услуг (в том чісле консультации в сфере связи). Кроме того есть проблемы, пока еще не урегулированные законодательством, в обеспечении прав потребителей при получении товаров по почтовой пересылке, в получении "быстрых и легких" денег в кредит — продаже гаджетов в кредит без предъявления каких либо документов, подтверждающих возможность погашения таких кредитов кредитополучателем.
В последнее время часто поднимается тема "потребительского экстремизма" — речь об отстаивании своих законных прав информированными потребителями, и именно их с легкой подачи субъектов хозяйствования называют "экстремистами", отметила Барышникова. При этом субъекты порой, четко не зная законодательство, вольно его трактуют, нарушая при этом права потребителя.

Барышникова привела в пример недавний случай, произошедший с ней самой: продавец пытался убедить ее, что она самостоятельно должна осуществить проверку качества ненадлежащего товара в авторизированном в сервисном центре. Однако в соответствии с законом потребитель имеет право предъявить претензию продавцу, проверка качества и экспертиза – дело продавца, а не покупателя. Никакого "потребительского экстремизма", по словам Барышниковой в этом нет.

Также Минторг однозначно поддерживает идею отмены роуминга в странах Таможенного союза"Процессы таможенной интеграции неспешные. Идет долгий процесс согласования, уточнения норм", — уточнила Барышникова, но дорогостоящий роуминг уверенно назвала барьером между странами ТС.
 

Самим следить за деньгами

Актуальной остается проблема "утекающих средств" со счетов абонентов через SMS на короткие номера"Если норма законодательно закреплена, должна исполняться", — убедила председатель Общества защиты потребителей. Потребитель должен быть информирован о стоимости услуг, но без бдительности абонентов пока не обойтись.

Сегодня установлено, что если потребитель получает посредством услуг связи услуги третьих лиц (в том числе SMS), оператор не имеет права отключить услуги связи при неуплате за услуги третьих лиц. Эта норма четко работает в сетях стационарной связи, но операторы мобильной связи испытывают проблемы с отделением оплаты своих услуг от оплаты услуг третьих лиц. 
 
Абоненты часто предлагают отказаться от услуг по коротким номерам или, к примеру, использования интернет-трафика после превышения предоплаченного пакета трафика. 

При заключении договора потребителю следует внимательно ознакомиться с его условиями , а также ознакомиться с пакетом тех услуг, которые предлагает оператор мобильной связи по этому договору, если какие-то услуги вы получать не хотите, их необходимо исключить из предлагаемого оператором пакета.

В качестве примера Барышникова привела услугу голосовой почты. Для самого абонента она бесплатная, по умолчанию она включена у абонентов МТС и velcom, при желании абонента подключается и на life:). Однако для другого абонента, который звонит первому и попадает на голосовую почту, услуга платная, даже если второй не оставил сообщения, а лишь прослушал вслед за гудками хоть секунду сообщения о возможности оставить голосовую почту.

Абонент может отказаться от голосовой почты, все операторы дают такую возможность. Но абонент должен осознавать, что звонящий ему может иметь лишние растраты.

Читайте также: "Оператор меня обокрал!" Куда на самом деле уходят деньги с мобильного телефона? >>
Нужные услуги в нужный момент
{banner_819}{banner_825}
-25%
-50%
-50%
-20%
-30%
-10%
-20%
-33%
-30%
-10%